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¿Recuerda las conversaciones más recientes que han sucedido mientras realizaba sus compras? Desafortunadamente, existen muy altas probabilidades de que en sus conversaciones con los vendedores, mientras estos le ofrecían bienes y servicios, ellos usaran un lenguaje que le sorprendiera, que le incomodara un poco e incluso que le ocasionara un disgusto tal que usted juró nunca volver a hacer negocios con ellos.
I. Me sorprende que jamás haya escuchado acerca de nuestro producto o servicio.¿Por qué es inconveniente?: Suena condescendiente, arrogante, e insultante, pues coloca al prospecto como un ignorante. Le sugiero emplear: Dado que nuestro producto o servicio no le es familiar, por favor permítame un momento para hablarle acerca de él y para contestar sus inquietudes. II. Ese no es mi trabajo.¿Por qué es inconveniente?: No solamente se evidencia que usted rehusa a ayudar al cliente, sino que usted no ofrece ninguna opción alternativa. Le sugiero emplear: Conozco a la persona que le puede ayudar, por favor venga conmigo la llevo donde ella/él. III. Lo siento, estamos cerrando y no puedo hablar con usted ahora.¿Por qué es inconveniente?: Esta actitud indica su compromiso con el reloj, y que no tiene ningún compromiso e interés en las necesidades de sus clientes. Le sugiero emplear: Como usted puede observar, estamos cerrando nuestro establecimiento, pero con mucho gusto lo atenderemos antes de cerrarlo. IV. Permítame veo si tengo que ir cerca de su zona la próxima semana, para planificar la entrega.¿Por qué es inconveniente?: Muestra claramente que usted busca SU conveniencia en la planeación de los eventos e ignora las necesidades del cliente. Le sugiero emplear: Si, con mucho gusto realizaremos la entrega la próxima semana. ¿Qué día y hora son convenientes para usted? V. Usted es la primera persona que se ha quejado de nuestro servicios.¿Por qué es inconveniente?: Coloca al cliente como un gruñón y un buscapleitos, y escuda a su empresa de cualquier posibilidad de haberse equivocado. Le sugiero emplear: Pese a que recibimos halagos permanentemente acerca de nuestro servicio, sabemos que siempre hay oportunidades para mejorar. Le agradecemos mucho que usted haya reportado este problema. VI. Repítame su nombre y que le sucede.¿Por qué es inconveniente?: Indica al cliente que usted no le prestó atención la primera vez, lo cual enfurecerá a un cliente que ya de por si está disgustado. Le sugiero emplear: Sr. Adams, le he entendido que el aire acondicionado de su auto no enfría correctamente. ¿Estoy en lo cierto? VII. Si usted compra este producto, usted me estará ayudando a cumplir mi cuota de ventas mensual.¿Por qué es inconveniente?: Le presenta ante el cliente como un vendedor mediocre, y refleja que usted está usando al cliente para sus fines, en vez de ayudarle. Le sugiero emplear: Este producto ha sido muy solicitado este mes, Y hemos escuchado comentarios muy favorables de los clientes que ya lo están usando. VIII. Camine hacia la puerta que está allá, voltee a la izquierda, use las escaleras, y usted se encontrará en el piso en donde se gestionan las devoluciones.¿Por qué es inconveniente?: Mucha gente se confunde con esas direcciones, y si el cliente se pierde, usted le estará añadiendo una frustración adicional. Le sugiero emplear: Permítame le acompaño a esa sección. IX. Lo siento, apenas pude venir – tuve que dejar a mi perro en el centro veterinario, el tráfico está horrible y este dolor de cabeza me está matando.¿Por qué es inconveniente?: A los clientes no les interesa sus problemas, a ellos les interesa que usted les solucione los de ellos. Le sugiero emplear: Buenos días, un gusto conocerle. Eso es todo lo que usted necesita decir sobre usted y como llegó. X. Esto va en contra de nuestras políticas.¿Por qué es inconveniente?: Los clientes no desean hacer negocios con burócratas inflexibles, sino con profesionales de las ventas que se interesen en el cliente lo suficiente para ajustarse a necesidades no previstas anteriormente. Le sugiero emplear: A pesar de que nuestras regulaciones sugieren que no sería viable, estoy seguro que podemos encontrar una manera de hacerlo. Una sugerencia final: Lleve esta lista a su próxima reunión de recursos humanos. Utilice los puntos descritos como material de discusión. Incentive a su equipo a buscar otros posibles mensajes ofensivos y, acuerden reemplazos más adecuados. Sus clientes apreciarán el nuevo y refrescante clima de cortesía y consideración que caracterizará a quienes los atiendan.
Artículo traducido y publicado con autorización expresa del autor Publicidad
Acerca del Autor:
Bill Lampton, Ph.D.-- autor de “The Complete Communicator: Change Your Communication, Change Your Life!” ( El Comunicador Completo: ¡Cambie su Comunicación, Cambie su Vida!) –Le ayuda a llegar al primer lugar!
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