Por Bill Lampton, Ph.D.

Su negocio sobrevive y crece vigorosamente a través de la comunicación que demuestra su competencia profesional y su interés genuino. Afortunadamente, usted aprende que es lo que debe decir en situaciones estándar como conversaciones con sus colaboradores, prospectos, clientes y otras situaciones tales como:

- Presentaciones de ventas
- Hablar con clientes disgustados
- Entrevistas de trabajo
- Hacer un análisis financiero para posibles inversionistas
- Llamar la atención a un empleado
- Solicitar una referencia
- Explicar un nuevo plan de beneficios

Para estas interacciones y algunas similares, usted aprende cuál es el lenguaje correcto por parte de sus supervisores, las personas que usted admira y otros. Estos encuentros no lo intimidan.

Sin embargo, algunas de las personas con las cuales tratamos profesionalmente experimentarán eventos traumáticos que amenazaron su bienestar y felicidad. Por ejemplo:

- Enfermedades severas, ya sea de ellos o en la familia.
- Incendios.
- Divorcio.
- Accidentes automovilísticos.
- Los hijos teniendo problemas con la ley.
- Muerte de un familiar cercano.
- Pérdida del empleo.
- Tener que colocar a un miembro de la familia en un asilo u hospital.
- Bancarrota.
- Remate de la casa.

¡Wow! El solo leer esta lista de situaciones desafortunadas produce malestar en la boca del estómago. Debido a que usted se siente incapaz para ayudar, usted podría decidir: “Ella está pasando por un mal momento. Pero desafortunadamente no sé qué decirle. Le dejaré el consuelo para los clérigos y consejeros.”

Estoy totalmente en desacuerdo. Cada experto en negocios que respeto y emulo realiza lo que Terry Brock, President of Achievement Systems in Orlando, Florida denomina “El Factor R -- Las Relaciones.” Bien, las relaciones no son muy valiosas si sólo suceden durante los buenos tiempos. De hecho, la verdadera prueba para el beneficio de una relación sucede cuando sus asociados sufren una calamidad inesperada.

Estos son cuatro consejos acerca de cómo hablar con la gente que se encuentra en situaciones desesperadas. Esto ha funcionado bien para mí durante más de dos décadas en que me dediqué a la gestión. Ellos aún funcionan para mí ahora que soy empresario. Afortunadamente, usted puede aplicarlos en cualquier industria o profesión, sin requerir un intensivo entrenamiento para ello.

Primero:

Cuando se acerque a una persona que está en problemas, dese cuenta que usted no tiene que decir nada que sea creativo memorable. Algunas veces, incluso las palabras no son necesarias. Su sola presencia dice más que suficiente. El hecho de que usted haga presencia entrega un mensaje poderoso por sí mismo. Mientras que otros prefirieron dejar de su timidez lo sacara de una situación incómoda, usted ha llegado a ofrecer su amistad y apoyo.

Considere esto: hay grandes posibilidades de que la persona que usted haya visitado no recuerde sus comentarios exactos luego de que usted se haya marchado. Sin embargo, ella recordará que usted estuvo en el hospital, en la funeraria de su residencia.

Segundo:

Escuche, no hable. Usualmente una persona en problemas necesita hablar de la situación, más de lo que se podría imaginar.

Para ilustrar este punto, imagínese que usted se encuentra en una funeraria durante una velación con una mujer cuyo esposo ha fallecido. Para los dolientes, los buenos recuerdos son más importantes que nunca, debido a que esos recuerdos “prolongan” la vida del difunto. Estimule el flujo de recuerdos. Hágalo de esta manera:

“Sé que ustedes dos viajaban mucho. ¿Cuáles eran sus lugares favoritos para ir de vacaciones?”

“Nunca supe… ¿cómo se conocieron ustedes?”

“Su esposo era reconocido por su servicio a la comunidad. ¿Cuál causa benéfica era su favorita?”

Con preguntas como estas, usted evocará recuerdos de tiempos anteriores que eran más alegres. Escuche atentamente e indique ocasionalmente que usted desea que la persona continúe hablando: “Me alegra saber que sus hijos viven cerca. ¿Tiene usted algún nieto?”

Tercero:

Ofrezca ayuda práctica y específica. Si, la gente que está en problemas agradece que uno le diga: “Llámeme si usted me necesitara.” o “por favor hágame saber si hay algo que pueda hacer.” Aún más, usted va a un nivel más alto cuando usted va más allá de las generalidades.

“Mientras la empresa está reparando su auto, ¿desearía usted que la recogiera para venir al trabajo?

“Con tantas cosas que usted tiene pendientes en el hospital, ¿desearía usted que sus hijos pasen un par de noches en mi casa?”

“¿Le gustaría que yo fuera al hospital un día la próxima semana, para que usted pueda descansar?”

Cuarto:

Comuníquese de nuevo con su amigo en problemas dentro de los siguientes 10 días. El patrón de respuesta tradicional ha demostrado que docenas de personas llegan inmediatamente los primeros dos o tres días luego de sucedida una catástrofe y luego desaparecen. La soledad, el miedo y la tristeza crecen cuando el silencio comienza. Cuando se regresa eso tiene un significado especial.

Reconsidere estas cuatro sugerencias de nuevo:

- Las palabras que usted elija son mucho menos significativas que el poder de su presencia.

- Haga que su colega hable acerca del problema mientras usted escucha atentamente.

- Ofrezca su ayuda de una manera específica y práctica.

- Llame de nuevo antes de que hayan transcurrido 10 días luego de las malas noticias.

No es en realidad difícil, ¿no es? Evite escabullirse diciendo, “No sé qué decir,” siga estas recomendaciones y usted enriquecerá las relaciones que ha estado construyendo.

Artículo traducido y publicado con autorización expresa del autor
Artículo traducido en español exclusivamente para EmpresarioVirtual.com por Monica Yaneth Loeb Willes
La utilización de este artículo en cualquier medio está expresamente prohibida sin la autorización por escrito de la editora.
Crédito de las imágenes: Microsoft Corporation

Acerca del Autor:

Bill Lampton, Ph.D.-- autor de “The Complete Communicator: Change Your Communication, Change Your Life!” ( El Comunicador Completo: ¡Cambie su Comunicación, Cambie su Vida!) –Le ayuda a llegar al primer lugar!

Bill colabora con organizaciones a fortalecer su comunicación, motivación, servicio al cliente y ventas, a través de sus conferencias, seminarios, consultoría y soporte empresarial. Su lema: "Aprenda más, Gane más!" El autor posee una vasta experiencia en comunicaciones, motivación, servicio al cliente y Ventas. Sus charlas, seminarios, y sesiones de entrenamiento en comunicaciones han beneficiado a muchas organizaciones de alto nivel, incluyendo Ritz-Carlton Cancún, Gillette, Duracell, Procter & Gamble, Missouri Bar, CenturyTel, British Columbia Legal Management Association, y la Environmental Protection Agency. (EPA).

Llámelo al:770-534-3425 begin_of_the_skype_highlighting              770-534-3425      end_of_the_skype_highlighting o escríbale a su correo electrónico : drbill@ChampionshipCommunication.com

Visite su sitio web: Championship Communications

Si desea ir a la Ficha Técnica de este Autor haga clic en este enlace.