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Por Bill Lampton, Ph.D.

Comience asumiendo lo siguiente: Cada mensaje que contenga una queja merece ser respondido, siempre que el remitente haya firmado y haya suministrado una dirección.

Si, este principio se aplica también a aquellas cartas que reflejan un temperamento incontrolable, sarcasmo, ataques personales, lenguaje inapropiado, amenazas de hacer el negocio con la competencia, proclamaciones de influencia con los ejecutivos de la compañía, sin importar el problema, el mensaje merece una respuesta.



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Considere al menos una razón para responder al mensaje, y ésta es evitar que el cliente evite sentir que está siendo ignorado. El ignorar al cliente con silencio sólo le añade más leña al fuego.

Asuma también, que el mensaje que contiene una queja merece una pronto respuesta, esto es, de responderse dentro la semana en que se ha recibido. Es posible que el mensaje cuestione la eficiencia de la compañía. Lo menos que deseamos es apoyar dicho argumento demorando la respuesta.

Nuestra respuesta debe ser personal. Puedo decir por experiencia que tan ofensivo resulta recibir una respuesta impersonal.



Hace 10 años, escribí una carta al presidente de una universidad muy importante, expresando mi inconformidad por el hecho de que él decidió que dos estudiantes en los requerimientos académicos necesarios jugarían en el siguiente juego de fútbol americano.

Cuando su respuesta llegó, estaba seguro que esta carta era una réplica de una enviada a otras personas que se habían quejado por la misma razón. Unos pocos meses después, uno de los presidentes de soporte me lo confirmó: Sí, todos recibieron la misma carta. ¿Cómo lo supe? Porque yo fui quien escribió la carta para su asignatura.



Dado que la carta de queja que usted ha recibido proviene de un individuo, su respuesta debe tener un toque personalizado. Toda carta que comience con expresiones como “a quien concierna”, perderá credibilidad al instante mismo en que el lector abra la página.

Lo que me lleva el siguiente punto. La respuesta debe tratar todas y cada una de las quejas específicas que ha hecho el cliente. La carta al presidente de la Universidad hacia mí se perdía en generalidades. Yo había hecho al menos media docena de observaciones que merecían sus comentarios.

Entre ellos: Yo fui miembro de esa facultad, mi esposa trabajó en la Universidad, mis hijas se graduaron allí. El presidente hizo caso omiso a esas conexiones.



Obviamente, tomar una posición defensive es totalmente equivocado ya que solo crea más hostilidad. El quejoso reacciona al sentirse acusado de estar mintiendo. El cuestionar la veracidad de quien ha escrito una queja, y aún peor, se tiene la mala idea de malinterpretar sus motivos, eso enfurecerá notablemente al cliente.

El administrador sabio comenzará siempre por disculparse por cualquier inconveniencia, mala calidad, rudeza o cualquier maltrato percibido.

A continuación, el administrador ofrecerá una compensación razonable de cortesía: Por favor acepte el certificado de regalo que se ha anexado a ese mensaje. Hemos debitado de su cuenta con nosotros la cantidad que corresponde a … le invito a acercarse a mi oficina la próxima vez que usted visite nuestro establecimiento.

La carta debe contener el anexo “con copia” para todos los que la reciban. Con ello, el lector pensará acertadamente que quien está a cargo está contactando toda las personas involucradas directamente.

El día que usted envíe la carta, marque la fecha en su calendario (existe mucho software que realiza esta tarea) o coloque una nota en su archivador de seguimientos o llame al cliente telefónicamente dos o tres semanas después. Al actuar de esa manera, le refleja al cliente su cuidado continuo. Y yo estoy seguro que usted sabe que, el cuidado continuo produce clientes leales.

Todo esto suena muy bien. ¿Pero siguen realmente las organizaciones estas sugerencias? Me alegra a decir que ellas lo hacen, frecuentemente. Desde mi experiencia, la misiva del presidente de la Universidad no es algo típico.



Pocos años después, y esposa yo encontramos una serie de infortunados sucesos mientras estamos alojados en un hotel muy reconocido de una importante ciudad. Sin hostilidad, pero con tacto escribimos al administrador a ser de los problemas que encontramos. Cuando enseño en los seminarios de Atención al Cliente, me gusta incluir una copia de esta carta como un modelo para responder a los clientes insatisfechos.

Su carta, es importante anotar, vino seguida de una cortés llamada telefónica el día que recibió mi misiva. En dicha llamada, el mencionó que él deseaba excusarse de manera escrita también.

La carta del administrador comenzó de la siguiente manera:

“Quiero expresar mis excusas más sinceras por las deficiencias en el servicio y especialmente por nuestra inhabilidad de suministrarle el tipo de habitación que usted solicitó.” Correcto, su tono era conciliador. Claramente, él deseaba arreglar las cosas.

Parte de mis observaciones se relacionaban con lo que yo consideraba costos realmente excesivos por utilizar el club de salud del hotel. De hecho, tal como lo expresé, el material promocional del hotel no ofrecía ni siquiera una pista acerca de que los huéspedes tendrían que pagar algo por utilizar la zona de ejercicios.

De nuevo, el administrador nos dio una respuesta llena de empatía: “Este punto que usted ha anotado será examinado y tomaremos en consideración el cambio de tarifa que se solicita por el uso del club de salud.”

Su párrafo de cierre eliminó cualquier sensación de malestar que pudieramos tener. Luego de expresar: “Nosotros tomamos muy en serio comentarios como el suyo y nos preocupamos continuamente por la calidad del servicio que se ofrece a nuestros huéspedes” luego, él sugirió: “Si sus viajes le traen nuevamente a Dallas, por favor acepte mi oferta complementaría de mudarlo a la mejor suite que tengamos disponible en ese momento, de tal manera que podamos mostrarle el verdadero significado de servicio en nuestro hotel.

¿Volveremos mi esposa y yo a este hotel? Definitivamente, aún si no nos hubieran ofrecido ubicarnos en la mejor suite disponible, debido a que el administrador escuchó nuestro mensaje, respondió inmediatamente, se disculpó y prometió una acción correctiva.

Siga este patrón de respuesta y usted convertirá aún a los más aireados clientes en fervientes promotores de su organización.


Artículo traducido y publicado con autorización expresa del autor
Artículo traducido en español exclusivamente para EmpresarioVirtual.com por Monica Yaneth Loeb Willes
La utilización de este artículo en cualquier medio está expresamente prohibida sin la autorización por escrito de la editora.
Crédito de las imágenes: Microsoft Corporation



Acerca del Autor:

Bill Lampton, Ph.D.-- autor de “The Complete Communicator: Change Your Communication, Change Your Life!” ( El Comunicador Completo: ¡Cambie su Comunicación, Cambie su Vida!) –Le ayuda a llegar al primer lugar!

Bill es un aclamado experto internacional en comunicaciones, motivación, ventas y servicio al cliente. El ha sido entrevistado por Delta SKY, el Washington Post, Entrepreneur, Cosmopolitan, Investor´s Business Daily, UPI, Gannet News y otras publicaciones de renombre. El autor colabora con organizaciones a fortalecer su comunicación, motivación, servicio al cliente y ventas, a través de sus conferencias, seminarios, consultoría y soporte empresarial. Su lema: "Aprenda más, Gane más!"

Llámelo al:770-534-3425 o escríbale a su correo electrónico : drbill@ChampionshipCommunication.com

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